Главная » WebMoney » Состояние современного рынка розничных банковских услуг в республике беларусь. Виды розничных банковских услуг Виды технологий оказания розничных услуг банка

Состояние современного рынка розничных банковских услуг в республике беларусь. Виды розничных банковских услуг Виды технологий оказания розничных услуг банка

Работая на розничном рынке, банки оказывают потребителям разнообразные услуги и продают определенные продукты.

В широком смысле банковская услуга - это благо, предоставляемое банком в форме деятельности его сотрудников, или, иначе - это операции банка, совершаемые с целью удовлетворения потребностей клиентов. Совокупность банковских операций и сделок, направленных на удовлетворение конкретной потребности клиента, закрепленную банковскими регламентами и имеющую определенные качественные, количественные и ценовые параметры, называют банковским продуктом. Можно сказать, что банковский продукт - это форма проявления банковской услуги, или «упакованная банковская услуга».

В системе управления банковский продукт рассматривается как единица продаж, планирование по которой может производиться как в количественных, так и в объемных показателях.

Совокупность банковских услуг относительно постоянна, она изменяется в связи с появлением качественно новых потребностей у клиентов либо принципиально новых возможностей у банков. Ассортимент же банковских продуктов весьма изменчив, определяется потребностями различных групп клиентов, их предпочтениями и возможностями. На банковские продукты большое влияние оказывают технологические и финансовые инновации.

Банковские продукты как «упакованные банковские услуги» имеют иные качественные характеристики, отличающие их от традиционного представления об услугах. Как известно, услуги характеризуются такими чертами, как неосязаемость, неотделимость производства услуги от потребления, неспособность их к хранению, неоднородность или изменчивость качества услуг. Банковские продукты сближает с услугами их нематериальный характер, неосязаемость.

Нематериальный характер банковских продуктов означает, что они не имеют материального воплощения, не осязаемы и абстрактны для восприятия. Внедрение в банковский бизнес электронной коммерции, широкое использование пластиковых карт для предоставления розничных услуг отстраняют банковские продукты от любых материальных носителей - сберегательных книжек, чеков, квитанций и т.п. Невозможность ощутить банковский продукт как некий материальный объект и оценить его качество до момента приобретения влекут за собой повышенное внимание потребителей к осязаемым элементам обслуживания - банковским офисам, брендам, стилю обслуживания, оформлению документов и др. Поэтому банки, активно работающие на розничном рынке, несут существенные затраты по формированию единого корпоративного стиля, продвижению бренда, созданию узнаваемого образа банка.

Такая присущая всем услугам черта, как неотделимость потребления от производства, для многих банковских продуктов не является характерной. Прогресс банковского бизнеса привел к тому, что большинство розничных массовых продуктов разрабатывается в головных офисах банков, а в филиалах и отделениях происходит их продажа клиентам, в процессе которой параметры продуктов не меняются в ответ на пожелания клиентов. Клиент банка может приобрести один из предлагаемых «в общей линейке» банковских продуктов, для которого определены параметры (например, срок вклада, порядок начисления и выплаты процентов, возможность дополнительных взносов и др.), разработаны формы договоров, установлены тарифы и т.п. Условием оказания большинства услуг является личное присутствие клиента или его представителя, это же условие действует и в отношении банковских продуктов. Однако с развитием информационных технологий растет доля продуктов, реализуемых посредством дистанционных каналов продвижения, не предполагающих личного присутствия клиентов.

Такая качественная характеристика услуги, как неспособность к хранению, присуща практически всем банковским продуктам. Их нельзя произвести «впрок» и накапливать на складах готовой продукции. Для того чтобы адекватно реагировать на сезонные и конъюнктурные колебания спроса на свои продукты, банки должны иметь резервы ресурсов, персонала, помещений и т.п., а также механизмы их оперативного внутрибанковского перераспределения.

Что касается неоднородности (непостоянства) качества, являющейся одной из базовых характеристик услуг, то к современным розничным банковским продуктам она уже не применима. Большинство банков, активно работающих на розничном рынке, предлагают клиентам продукты стандартного качества. Клиент, приобретая определенный продукт из предлагаемого банком набора, обеспечивает себе право на абсолютно идентичные выгоды, несет одинаковые с другими риски, и получает идентичное обслуживание и сопровождение.

Специфическими чертами банковских продуктов как формы проявления банковских услуг являются сложность, договорной характер, связь с финансовыми инструментами и деньгами, протяженность во времени.

Сложность банковских продуктов требует от клиентов определенного культурного и образовательного уровня, а от банков - целенаправленных усилий по разъяснению заинтересованным лицам содержания новых продуктов, продвигаемых на рынок. Одной из причин, сдерживающих развитие розничного банковского бизнеса в России и порождающих недоверие к банкам, особенно в регионах, является непонимание клиентами содержания предлагаемых банками продуктов и связанных с ними рисков и выгод. Для устранения этого препятствия, привлечения клиентов и их ознакомления с основными банковскими продуктами российские банки организуют различные «школы финансовой грамотности», курсы банковских клиентов, проводят выставки финансовых услуг для населения и т.п. мероприятия. Активную помощь в такой просветительской и разъяснительной работе банкам оказывают банковские союзы и ассоциации.

Большинство банковских продуктов предполагает заключение между банком и клиентом гражданско-правовых договоров. Договорной характер, с одной стороны, накладывает определенные ограничения на параметры и условия банковских продуктов, вызванные необходимостью выполнения требований действующего законодательства, а с другой - требует обстоятельного разъяснения клиенту содержания договоров, сопровождающих банковские продукты, обязательств и ответственности сторон, а в ряде случаев и самих норм действующего законодательства. В то же время нельзя не отметить, что значительное число розничных банковских продуктов уже не сопровождается непосредственным заключением договоров с клиентами. Это такие продукты, условия которых носят публичный характер, а основные характеристики и параметры идентичны во всех банках, например, электронный перевод, обмен валюты и др.

Банковские продукты, выступая результатом деятельности банков как финансовых посредников, являются формой реализации их основных функций и поэтому тесно связаны с использованием финансовых инструментов и денег. Банковские кредиты и депозиты сами являются одной из разновидностей финансовых инструментов. Продукты, базирующиеся на комиссионно-посреднических операциях (безналичные расчеты, брокерское обслуживание, доверительное управление), предполагают непосредственно куплю-продажу финансовых инструментов (ценных бумаг, иностранной валюты) или перемещение денег. Связь с финансовыми инструментами обусловливает повышенную зависимость банковских продуктов от состояния денежного обращения и финансового рынка. Кризисные явления на финансовом рынке искажают предпочтения клиентов в отношении банковских продуктов и даже провоцируют отказ от некоторых из них. Например, неустойчивость финансовых рынков в 2008 г., проявившаяся в падении курсов акций большинства российских эмитентов, резко сократила спрос на доверительное управление ценными бумагами, многие клиенты банков отказались от услуг брокерского обслуживания и доверительного управления, изъяли средства из общих фондов банковского управления (ОФБУ) и паевых инвестиционных фондов (ПИФов). Стабилизация валютного курса рубля привела к падению популярности продуктов с встроенными опционами на иностранную валюту. Рост инфляции и повышение процентных ставок снизили спрос на ипотечные кредиты и стимулировали создание таких кредитных продуктов, которые страховали бы процентные риски не только банков, но и заемщиков. Следовательно, банки при разработке и продвижении своих продуктов должны учитывать наряду с конкурентной позицией на банковском рынке также и общую ситуацию на финансовом рынке, прогнозировать динамику основных макроэкономических параметров, оказывающих влияние на изменение характеристик спроса на банковские продукты. При этом финансовые рынки более динамичны и изменчивы, чем любые товарные рынки, рынки недвижимости и даже рынки нефинансовых услуг. Предугадать их динамику довольно сложно, а потери в случае неверных прогнозов могут быть весьма ощутимыми. Не случайно, поэтому во многих крупных иностранных банках созданы собственные независимые аналитические центры, составляющие кратко- и среднесрочные макроэкономические прогнозы и прогнозы трендов финансовых рынков.

Протяженность банковских продуктов во времени проявляется в том, что традиционные продукты банка предполагают разрыв между моментом реализации продукта (например, выдачи кредита, внесения депозита) и моментом получения результата (уплаты процентов, погашения кредита, возврата депозита). Такой временной разрыв придает особое значение доверительному характеру взаимоотношений банка и его клиентов, стимулирует банки к долгосрочному сотрудничеству с клиентами и требует целенаправленных усилий, направленных на поддержание имиджа положительного присутствия на рынке.

Таким образом, специфика банковских продуктов вызывает необходимость разъяснения их содержания клиентам, повышения финансовой культуры клиентов и их юридической грамотности, усиливает значение такого фактора, как доверие клиентов.

Следует учитывать также, что потребности, удовлетворяемые банковскими продуктами, являются вторичными по отношению к таким потребностям людей, как потребность в пище, в одежде, в медицинском обслуживании и т.п. Поэтому при снижении доходов потребители быстрее всего отказываются от услуг банков, сокращают использование банковских продуктов. Это заставляет банки постоянно искать стимулы к расширению спроса на предлагаемые ими продукты, «привязывать» их к другим продуктам, спрос на которые менее чувствителен к снижению доходов.

Основными мотивами спроса на банковские услуги со стороны населения, которые определяют виды и характеристики банковских продуктов, являются поддержание личной ликвидности, инвестирование свободных денег, приобретение благ за счет будущих доходов.

Поддержание личной ликвидности обеспечивают такие банковские продукты, как текущие счета, банковские карты, дорожные чеки. С их помощью граждане осуществляют платежи в погашение обязательств перед различными организациями и другими гражданами.

Потребность в инвестировании свободных денег удовлетворяется разнообразными банковскими депозитами, услугами по доверительному управлению, брокерским обслуживанием. С целью приобретения благ за счет будущих доходов прибегают к потребительским и ипотечным кредитам, лизингу.

Перечисленные три группы услуг являются базовыми для любого банка. Наряду с ними банки предоставляют сопутствующие дополнительные услуги, к числу которых можно отнести: услуги по обмену валюты; предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов с различными режимами использования; услуги финансового консультирования и др.

По содержанию банковские продукты можно разделить на продукты, основанные на капитале (кредиты, депозиты), и продукты, основанные на посредничестве и консультировании (расчеты, брокерское обслуживание, доверительное управление). Первая группа продуктов наиболее чувствительна к движению финансового рынка и денежно-кредитной политике. По этой группе возникают наиболее сложные проблемы в связи с установлением конкурентных цен, поскольку цена банковского продукта, связанного с передачей капитала, включает стоимость капитала, стоимость услуг банка и премию за риск. Цены на продукты второй группы устанавливаются аналогично ценам на обычные продукты и услуги.

– это одна из самых важных структур рыночной экономики. Деятельность всех банков, которые обслуживают клиентов разделяют на коммерческие и розничные секторы. Розничный сектор динамично развивается, и является один из самых привлекательных видов в деятельности банка.

Что такое розничные банки?

Розничные банки - это банки, которые занимаются обслуживанием обширной клиентуры, совершающий множество небольших сделок и одновременно развивающий сеть отделений в которых они нуждаются. Под розничными услугами банка понимают :

Как построить розничный банк?

Рассматриваем два способа построения розничного банка:

Создать собственный розничный банк. Это позволяет изначально разработать правильную модель, таким образом, получается стабильная основа для роста. И в этом случае не наследуются проблемы другого банка, как при слиянии. Создание с нуля, этот вариант дешевле, чем при поглощении другого банка, но результат достигается гораздо медленней.
Поглощение и уже готового банка. Преимущество в том, что при поглощении и слиянии получается гораздо быстрее.

Какой из этих двух способов эффективней аналитики не могут дать однозначный ответ. Какой-то универсальной стратегии для развития розницы не существует. Определяется целевая аудитория потенциальных клиентов, изучаются их мотивы и учитывая внешние факторы разрабатывается . Банки, которые нацелены на успех должны быть всегда заинтересованы в создании новых услуг для своих клиентов.

Важные факторы, повышающие конкурентность розничных банков;

размеры сети филиалов и отделений, их качество;
количество банкоматов;
персонала, стабильный штат;
размер кредитного портфеля, и его качество;
отлаженные -технологии;
репутация бренда;
прозрачность бизнеса для клиента;
стабильные отношения с иностранными банками;

На развитие рынка всех розничных услуг банка влияет экономическая ситуация конкретной страны или региона.

На данный момент населением розничные банки воспринимаются как компании, которые предоставляют многие финансовые услуги.

Будьте в курсе всех важных событий United Traders - подписывайтесь на наш

Банковская услуга - деятельность банка, осуществляемая по поручению клиента с целью удовлетворения его потребностей в банковском обслуживании.

Портфель банковских услуг, как правило, включает:

ведение счетов клиентов;
операции по привлечению и размещению финансовых ресурсов банка;
операции с ценными бумагами;
операции по доверительному управлению имуществом (траст);
документарные операции и др.

При этом перечень банковских услуг должен постоянно расширяться обязательно с учетом пожеланий клиентов. Одним из способов изучения потребностей клиентов в дополнительных банковских продуктах и услугах являются маркетинговые исследования, которые проводятся с целью выявления степени удовлетворенности качеством банковского обслуживания и определения приоритетов для дальнейшего развития банка.

Основными задачами при исследовании рынка банковских услуг являются:

определение сегментов реализации банковских услуг;
расширение потребителей банковских услуг и продуктов;
организация продвижения банковских продуктов на рынок.

Под сегментацией рынка в сфере банковских услуг понимается разделение его на части (сегменты) по каким-либо признакам (группам потребителей, характеризующихся схожим поведением покупателей внутри этих групп и реакцией на маркетинговые воздействия; содержанием услуг; конкурентоспособностью банка и т.п.) с учетом определенных факторов, влияющих на реализацию банковских услуг.

Розничная банковская услуга - услуга, оказываемая физическим лицам. Каждый клиент банка желает получить не только стандартный набор банковских услуг, но и комплексное содействие своему бизнесу. Таким образом, банки стремятся оказывать комплексные банковские услуги, т.е. предоставление определенного набора услуг клиентам на более выгодных условиях, чем если бы эти услуги предлагались раздельно.

Совокупность розничных банковских услуг формирует рынок розничных банковских услуг - это сфера рыночных отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей физических лиц в банковских услугах, направленных на комплексное и максимальное удовлетворение потребности клиентов в различных направлениях деятельности. Основные участники рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь являются Национальный банк Республики Беларусь, банки, небанковские кредитно-финансовые организации и физические лица.

Состояние рынка розничных банковских услуг можно оценить исходя из его важнейших параметров: количественных характеристик, а также спектра и качества оказываемых физическим лицам услуг. На текущее состояние рынка розничных банковских услуг оказывает воздействие ряд факторов. Условно их можно разделить:

на макроэкономические факторы;
факторы, определяемые состоянием банковской системы.

Макроэкономические факторы. На макроуровне существенное влияние на развитие рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь оказали нижеследующие факторы.

Эффективность общественного производства. Определяет такие важные параметры банковской системы, как ее ресурсная база, управленческий и кадровый потенциалы, состояние инфраструктуры, способность банков развивать новые технологии, повышать качество и снижать издержки, связанные с оказанием банковских услуг. Экономический рост повышает общий объем доходов населения и соответственно спрос на розничные банковские услуги. В связи с этим темпы экономического роста способствуют развитию розничных банковских услуг.

Качество экономического роста. Экономическое развитие Беларуси в последние годы характеризуется как позитивными, так и негативными тенденциями. Наряду с абсолютным приростом большинства основных количественных показателей наблюдалось относительное ухудшение ряда важнейших качественных показателей. Таким образом, недостаточная эффективность общественного производства оказала негативное воздействие на формирование ресурсной базы банков, структуру их пассивов и активов; себестоимость оказания услуг клиентам; распределение доходов населения по социальным группам, а также в отраслевом и региональном разрезе; размеры теневых доходов населения, рост которых сужает платежеспособный спрос на потребительские кредиты и вынуждает банки полагаться на косвенные индикаторы дохода заемщика, что неоправданно повышает банковские риски.

Темпы инфляции и динамика обменного курса белорусского рубля. Являются следующим важнейшим макроэкономическим фактором, так как развитие рынка розничных банковских услуг во многом зависит от уровня стабильности в стране, включая последовательность финансовой и денежно-кредитной политики. В наибольшей степени уровень стабильности влияет на средне- и долгосрочные сбережения населения, потенциально являющиеся основным источником ресурсов для расширения активных операций банков. При этом, если общее влияние факторов стабильности формирует склонность к сбережениям, то сложившийся уровень и ожидания темпов инфляции определяют объем и структуру новых сбережений.

Переход Национального банка Республики Беларусь к поддержанию реальных процентных ставок на положительном уровне на фоне общего снижения темпов девальвации и инфляции значительно повысил доходность рублевых сбережений физических лиц. Как следствие, темп роста сбережений физических лиц заметно превышал темп роста склонности населения к сбережению.

Таким образом, рост доходов населения при сохранении допустимого уровня их концентрации позволит в перспективе расширить спрос физических лиц на банковские услуги и повысить уровень рентабельности розничных операций для банков.

Факторы, определяемые состоянием банковской системы. На развитие рынка розничных банковских услуг оказывают влияние и факторы, определяемые состоянием банковской системы.

Позитивная динамика финансового потенциала банковской системы (повышение уровня капитализации банковской системы, рентабельности банковской деятельности, рост объема и оптимизация структуры ресурсной базы банков и т.д.). Является одним из важнейших условий как увеличения объемов и расширения спектра розничных услуг, предоставляемых банками, так и улучшения их качества.

Правовое обеспечение банковской деятельности. Это один из важнейших факторов, определяющих развитие рынка розничных банковских услуг. Законодательство Республики Беларусь позволяет банкам оказывать услуги по кредитованию, привлечению средств во вклады, расчетному и кассовому обслуживанию, обмену валюты, доверительному управлению, а также услуги при проведении операций с ценными бумагами, драгоценными металлами, с использованием банковских платежных карточек, чеков, электронных денег. Основным нормативным правовым актом, регулирующим сферу банковской деятельности, является Банковский кодекс Республики Беларусь. Данный нормативный правовой акт определяет систему отношений в банковской системе в целом, устанавливает перечень операций, относящихся к банковским, регламентирует права и обязанности участников банковских операций. Кроме того, регулирование отношений в сфере банковских услуг осуществляется рядом иных законодательных актов, постановлений Правительства Республики Беларусь, нормативных правовых актов, принимаемых Национальным банком совместно с другими государственными органами. Порядок совершения отдельных банковских операций определен нормативными правовыми актами Национального банка.

Рост уровня конкуренции между участниками банковской системы. В настоящее время основной объем розничных услуг оказывает ОАО «АСБ Беларусбанк», который привлекает более 62% от общей суммы вкладов населения и предоставляет более 90% потребительских кредитов, исторически располагает более развитой институциональной структурой (31,5% общего количества банковских филиалов). «АСБ Беларусбанк» эмитировал 56,6% находящихся в обращении банковских платежных карточек.

Помимо ОАО «АСБ Беларусбанк» наиболее активными участниками рынка розничных банковских услуг являются ОАО «Приорбанк», ОАО «Белагропромбанк», ОАО «Белинвест- банк», ОАО «БПС-Сбербанк», ОАО «Банк БелВэб».

Можно разделить на два сектора: коммерческий и розничный.

Так же, существует переход от одного сектора к другому, так, например, зарплатный проект подписывается с руководством компании, т.е. юридическим лицом, а конечными пользователями банковскими услугами, в рамках проекта, являются физические лица – сотрудники компании.

Можно выделить следующие отличия розничного обслуживания от корпоративного:

Клиентов розничного сектора больше, а денежных средств меньше;
Невозможность индивидуального обслуживания каждого клиента;
Удаленность многих клиентов, которая вызывает недоступность к банковскому обслуживанию;
Уклон делается на кредитные и операционные риски.

Замечание 1

Розничные банковские услуги относят к той или иной группе в соответствии с целью классификации.

Классификация розничных банковских услуг

Существуют следующие подходы к классификации розничных банковских услуг:

маркетинговый подход. Главной чертой является технология продаж и продвижения товаров и услуг на рынок банковских услуг;
технологический подход. Данный подход объединяет те или иные услуги по характеру операционных технологий, а так же вероятности автоматизации;
организационный подход. Такой подход выявляет способность к объединению производимых операций в рамках той или иной внутрибанковской структуры.

Рассмотрим группы услуг, которые организуются согласно маркетинговому подходу:

Услуги для физических лиц, которые не требуют привязки банка с какой-либо организацией, т.е. отношения банк-клиент. К таким можно отнести открытие и ведение счета, обмен , покупка или продажа валюты, открытие сейфовых ячеек и т.д.
Корпоративно-розничные услуги. Эти услуги представлены расчетами, уплатой штрафов, выплата заработной платы, оплатой коммунальных услуг, т.е. банк выступает посредником в расчетах клиента с какой-либо организацией;
Условно-розничные услуги. Данный вид услуг может предоставляться как физическим, так и юридическим лицам. К ним можно отнести расчеты по документарным обязательствам (чеки, аккредитивы, инкассо и т.д.), обслуживание корпоративных карт и т.д.;
Розничные услуги private banking, т.е. услуги для VIP-клиентов. Отличие обычного клиента от VIP-клиента состоит в величине оперируемой суммы. К таким операциям можно отнести доверительное управление денежными средствами, консультационные услуги, услуги с ценными бумагами и т.д.;

Технологический подход выделяет услуги для физических лиц с открытием счета и услуги без открытия счета в банке:

услуги, с последующим открытием счета в банке характеризуются долговременными отношениями клиента и банка. В данной ситуации может быть осуществлена только одна услуга или множество услуг, совершаемых в течение длительного промежутка времени. Так, к одной услуге на длительный срок относят открытие и ведение вклада, а к нескольким услугам, охватывающим длительный процесс – открытие дебетовой карты;
услуги без открытия счета включают в себя все услуги, которые предоставляет банк. Главное условие – единовременность предоставляемых услуг, например – обмен валюты, осуществление банковского перевода, оплата по счетам и т.д.

На основе потребностей населения (организационный подход) предлагается следующая классификация розничных банковских услуг:

Розничные платежи или расчетные услуги. Данный вид услуг представлен платежами, при которых с одной или с другой стороны выступает физическое лицо. Данные услуги оказывают населению, чаще всего это сделки купли – продажи товаров или услуг для собственного потребления. Так же, сюда можно отнести банковский перевод, расчеты физических лиц с организациями (например – оплата доставки товара и т.д.).
Услуги по инвестированию денежных средств. К таким услугам относят открытие вклада, приобретение ценных бумаг, использование денежных средств для операций с драгоценными металлами и т.д.
Кредитование физических лиц. Данная услуга позволяет использовать свободные банковские средства клиенту в своих целях, д получения им собственных средств. Условие данной операции – возврат денежных средств в полном объеме с учетом комиссий и процентов.
Валютно-обменные услуги. Данные услуги связаны с обменом наличной и безналичной иностранной валюты на национальную валюту и наоборот.
Услуги по хранению и перевозке ценностей. В данном случае, клиенту-физическому лицу предоставляется в пользование сейфовая ячейка для хранение ценностей, в особых случаях может быть предоставлена инкассаторская машина, в случае перевозки ценностей клиента.
Сюда так же относят и более мелкие сделки – экспертиза банкнот, размен наличности, пересчет денежной наличности и т.д.
Услуги по предоставлению консультаций клиентов, а так же предоставления всех, необходимой клиентам, информации о банке и их личной информации.
На основе банковских услуг происходим разработка и создание новых банковских продуктов, удовлетворяющих основные потребности клиентов банка.

Подготовлено в соответствии с учебной программой курса «Розничный бизнес в банковской сфере». Рассматриваются содержание банковского розничного бизнеса, организация расчетно-кассовых, кредитных, депозитных, валютных, посреднических операций банков с населением, аспекты формирования розничной продуктовой и процентной политики банка, вопросы маркетинга и инновации на рынке розничных банковских услуг. Для студентов учреждений высшего образования, слушателей образовательных программ переподготовки, практическим работникам.

Из серии: ВУЗ. Студентам высших учебных заведений

* * *

компанией ЛитРес .

1. Сущность и виды розничных банковских услуг

Повышение функциональной роли банковской системы в решении задач, стоящих перед экономикой страны, обществом и государством, возможно на основе расширения спектра проводимых банками операций. При этом должны учитываться растущие потребности клиентов (организаций и населения), а также необходимость постепенного перехода на международные стандарты деятельности для обеспечения более полного удовлетворения спроса на банковское обслуживание.

Современный банк представляет собой сложную экономическую систему, является субъектом хозяйственных и правовых отношений, его деятельность подвержена воздействиям внешней среды и частично обусловлена ими. Результаты деятельности банка определяются как качеством принимаемых управленческих решений, структурой и характером проводимых операций, так и экономической ситуацией в стране, состоянием производственной и непроизводственной сфер, социально-экономической политикой государства.

Сфера деятельности банков – банковская деятельность – предполагает осуществление совокупности банковских операций, направленных на получение прибыли. Она связана с одновременным выполнением банковских операций по привлечению денежных средств клиентов, размещению их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности и срочности, открытию и ведению банковских счетов и присуща только банкам. Такая характеристика позволяет определять статус банков как уникальных финансовых посредников, обеспечивающих перераспределение свободных денежных средств между юридическими и физическими лицами, трансформацию сбережений в инвестиции.

Деятельность иных посредников на рынке финансовых услуг Республики Беларусь (финансовых и лизинговых компаний, пенсионных и инвестиционных фондов, страховых компаний, обществ взаимного кредитования и др.) обычно специализирована, концентрируется на обслуживании отдельных клиентских групп или работе на определенном сегменте финансового рынка и не является банковской. Данные небанковские посредники в настоящее время не имеют права самостоятельного совершения банковских операций, работают через свои банковские счета.

Для получения права на самостоятельное осуществление банковских операций (с учетом установленных законодательством ограничений по перечню одновременно выполняемых операций) небанковская кредитно-финансовая организация должна сформировать уставный капитал в белорусских рублях в сумме, эквивалентной 25 млн евро, получить лицензию на осуществление банковской деятельности в Национальном банке Республики Беларусь; на нее будет распространяться требование соблюдения ряда нормативов безопасного функционирования. В связи с этими факторами спектр предложений небанковских посредников для физических лиц в настоящее время объективно ограничен и реализуется либо в рамках самостоятельно лицензируемых видов деятельности, либо в рамках гражданского законодательства (страховые пенсионные продукты, предоставление денежных средств под залог ценностей ломбардами, привлечение и размещение денежных средств на условиях договоров займа и др.).

Специфику банковского бизнеса определяют его следующие трансформационные функции в экономике:

– трансформация капиталов (укрупнительная функция). Банки привлекают значительное количество мелких вкладов (остатки на счетах организаций, депозиты населения) и выдают крупные кредиты. Происходит перераспределение средств между домохозяйствами и реальным сектором экономики. В условиях повышения доли сбережений в общих доходах населения средства физических лиц являются наиболее доступным, устойчивым и нецелевым внешним источником ресурсов кредитования для банков;

– трансформация сроков. Временная потребность в дополнительных финансовых ресурсах, а также временный избыток (наличие) свободных денежных средств у различных экономических агентов, секторов экономики не совпадают. Банки привлекают и размещают ресурсы с разными сроками погашения (возврата) и, таким образом, балансируют интересы вкладчиков и кредитополучателей;

– трансформация рисков. В соответствии с принципами банковской деятельности банки обеспечивают возврат денежных средств вкладчикам, т. е. принимают на себя риски размещения средств.

Банковские операции могут быть активными, пассивными и посредническими (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Классификация банковских операций

Активные банковские операции – операции, направленные на предоставление (размещение) банками денежных средств.

Под пассивными банковскими операциями понимаются операции, направленные на привлечение денежных средств, драгоценных металлов и (или) драгоценных камней.

Посреднические банковские операции – операции, содействующие осуществлению банковской деятельности банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, т. е. операции в сфере обслуживания денежного оборота, предоставления клиентам смежных и прочих услуг.

Специфика банковской деятельности находит отражение и в формировании организационных структур. В банках создаются подразделения, ответственные за общее управление, принятие стратегических решений (head office), подразделения, непосредственно работающие с клиентами и контрагентами, реализующие конкретные банковские продукты (front office), службы планирования (middle office), Казначейство банка, ответственное за управление ресурсными потоками, бухгалтерии (back office), а также группа вспомогательных и обслуживающих подразделений.

Банковский бизнес по признаку обслуживаемых клиентов традиционно разделяют на корпоративный (обслуживание организаций и предприятий) и розничный (обслуживание физических лиц) сегменты (такое разделение достаточно условно, поскольку, например, обслуживание банком организации также сводится и к предоставлению банковских услуг ее работникам). При обслуживании банком отношений экономических агентов значительная часть операций (имеющих «корпоративный» признак) по технологии их осуществления, размеру может быть отнесена и в розничный сегмент.

Потребности организаций и частных лиц в банковском обслуживании и проводимые банковские операции взаимообусловлены. Взаимодействие организаций и банков по направлениям деятельности представлено в табл. 1.1.

Таблица 1.1. Взаимодействие организаций и банков

При обслуживании банком физических лиц возникают следующие основные виды отношений (табл. 1.2):

Таблица 1.2. Взаимодействие физических лиц и банков

1.2. Рынок розничных банковских услуг

Банковский розничный бизнес как самостоятельное направление деятельности универсальных банков ориентирован на удовлетворение потребностей физических лиц на основе предоставления широкого спектра банковских услуг. Обслуживание банками населения требует предоставления стандартизированных и индивидуальных услуг, формирования продуктового ряда, ориентированного на различные клиентские группы, сокращения расходов банка за счет единой технологии продвижения розничных продуктов.

Особенностями банковского обслуживания населения являются:

– относительно небольшой объем проводимых операций и, как следствие, более высокие относительные издержки банка;

– высокая мобильность клиентов, связанная с возможностью совершения операций в других банках, миграцией вкладов;

– направленность банковского обслуживания на удовлетворение личных потребностей клиентов – физических лиц;

– зависимость результатов деятельности банка в розничном сегменте от уровня доверия населения, что требует поддержания положительного имиджа на основе активной коммуникационной политики.

Удовлетворение потребностей физических лиц в банковских услугах обеспечивается особой сферой экономических отношений – рынком розничных банковских услуг . В качестве субъектов данного рынка выступают банки, их филиалы, другие структурные подразделения, предоставляющие розничные услуги, а также население, которое является потребителем розничных банковских услуг. Наряду с ними участниками рынка считаются небанковские финансовые посредники и иные организации, предоставляющие банкам и их клиентам – физическим лицам информационные, консультационные и сервисные услуги (кредитные бюро, коллекторские агентства, кредитные брокеры и консультанты, организации-оценщики). Для оказания услуг физическим лицам создается банковская инфраструктура, включающая многофункциональные банкоматы (офисы самообслуживания), POS-терминалы, системы дистанционного банковского обслуживания.

Розничная банковская услуга – это разновидность нематериального экономического блага; она имеет ряд особенностей:

– обладает абстрактным (неосязаемым) характером;

– является процессом, в рамках которого взаимодействуют участники рынка банковских услуг;

– реализует свойство неотделимости потребления услуги от ее производства (возможно предоставление услуги как в офисе в результате непосредственного контакта с работниками банка, так и на расстоянии путем дистанционного доступа);

– характеризуется протяженностью во времени (кредитное и депозитное обслуживание);

– использует деньги и финансовые инструменты;

– требует определенного культурного и образовательного уровня клиентов, а следовательно, дополнительных целенаправленных действий банков в виде их обучения (консультационной помощи).

Розничная банковская услуга – действия, направленные банком на удовлетворение личных, семейных и иных не связанных с предпринимательской деятельностью потребностей физических лиц.

Клиенты на рынке розничных банковских услуг неоднородны, различаются по уровню дохода и потребления, социальному положению, возрасту и др. На отдельных потребительских сегментах рынка складываются особые запросы и требования к банковским услугам, поэтому розничная услуга может быть ориентирована на массового и индивидуального потребителя.

Предоставление розничных услуг основывается на принципе максимального учета потребительских предпочтений. В сфере предоставления стандартизированных типовых массовых услуг универсальные банки выступают в качестве «финансовых супермаркетов», что обеспечивает клиентам одинаковый уровень качества. В то же время клиенты могут самостоятельно формировать пакет услуг, максимально отвечающий их потребностям. Как правило, в пакет услуг включены и небанковские услуги в том случае, если банк взаимодействует с другими организациями и выступает агентом по страховым, пенсионным и инвестиционным программам. Для массовой клиентуры формируется диверсифицированный продуктовый ряд, периодически модифицируемый в ответ на изменение рыночных условий и потребностей клиентов.

Индивидуальные банковские услуги частным лицам в зарубежной банковской практике формируют особую сферу банковского розничного бизнеса – персональное обслуживание (Private Banking).

Персональное банковское обслуживание – система отношений между частным клиентом (инвестором) и банком, характеризующаяся индивидуальными параметрами обслуживания клиента и предоставлением ему высококачественных финансовых, консультационных и иных услуг на основе полной конфиденциальности.

В отечественных банках индивидуальные услуги частным лицам входят в комплекс розничных услуг, предоставляются по тем же технологиям, что и услуги, ориентированные на массового потребителя. В то же время обслуживание крупных (с точки зрения объема операций) клиентов – физических лиц может происходить в индивидуальном порядке с использованием специальных комплексных программ обслуживания, предусматривающих предложение определенных преимуществ как в части дифференциации банковских тарифов и процентных ставок, так и на базе предоставления консультационной поддержки и элементов сервиса.

Совокупность розничных банковских услуг практически не подвержена изменениям – появление новых услуг возможно только в связи с возникновением качественно новых потребностей у населения (создание же интернет-банкинга, других технологий дистанционного обслуживания, хотя и может рассматриваться как самостоятельная сопутствующая услуга, приводит лишь к появлению модификаций банковских продуктов, отличающихся технологией продажи, но не изменяющих стандартных потребностей населения).

Основные потребности населения в банковских услугах позволяют структурировать розничный сегмент банковского бизнеса на следующие относительно независимые составляющие:

– сберегательный бизнес – ориентирован на предоставление услуг по аккумулированию денежных средств населения в различных валютах на банковских счетах либо на основе продажи облигаций и сберегательных сертификатов;

– кредитный бизнес (кредитование) – направлен на предоставление населению возможности приобретения благ за счет будущих доходов, включает потребительское и жилищное (ипотечное) кредитование;

– расчетно-кассовое обслуживание предполагает обеспечение проведения всех видов платежей физических лиц, обслуживание операций с различными расчетными инструментами;

– банковское хранение и перевозка ценностей включает предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей, а также сопутствующие услуги (пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и др.).

– обмен валюты и сопутствующие услуги.

Особыми сферами розничного бизнеса является предоставление банковских услуг на основе использования банковских пластиковых карточек (карточный бизнес) и через системы дистанционного банковского обслуживания (электронный банкинг), в рамках которых содержание основных услуг остается неизменным, но изменяется способ (технология) их предоставления.

Розничные банковские услуги могут быть классифицированы по следующим признакам (табл. 1.3).

Таблица 1.3. Классификация розничных банковских услуг

* Интернет-банкинг – обеспечение доступа к банковским счетам клиента – физического лица с любого стационарного компьютера или ноутбука.

** СМС (SMS) – банкинг – вид мобильного банкинга, позволяющий осуществлять просмотр остатка на банковском счете и совершать платежи с помощью СМС-сообщения стандартного формата с мобильного телефона.

Выполнение банком действий, направленных на удовлетворение потребности клиента (предоставление услуги), включает продажу различных банковских продуктов и на этой основе привлечение дополнительных ресурсов, получение процентного и (или) комиссионного дохода, а также предусматривает определенную технологию продажи (доведения до потребителя) и особые маркетинговые приемы продвижения.

Розничный банковский продукт – полностью завершенный комплекс (последовательность) банковских операций, имеющий технологическое описание (регламент, спецификацию), утвержденное банком и не противоречащее действующему законодательству. Каждый банковский продукт характеризуется определенными качественными, количественными и ценовыми параметрами и имеет отличное от всех других продуктов наименование. Если, например, рассматривать услугу по аккумулированию денежных сбережений населения, то ее предоставление может осуществляться на основе предложения клиентам множества банковских продуктов, каждый из которых будет иметь уникальные характеристики (срок размещения средств, размер процентной ставки, условия начисления и выплаты процентов, выпуск банковской пластиковой карточки и т. д.).

Ассортиментный ряд розничных продуктов подвержен постоянным изменениям. Он характеризуется исчезновением одних продуктов и возникновением других, появлением ассортиментных модификаций, что обусловлено, с одной стороны, постоянным совершенствованием технологий продаж и продвижения, развитием технологий дистанционного банковского обслуживания, периодическими изменениями в тарифной и процентной политике банка, а с другой – изменениями предпочтений населения, появлением более привлекательных предложений у банков-конкурентов.

1.3. Обеспечение качества розничных банковских услуг

Качество розничной банковской услуги – характеристика совокупности полезных свойств услуги и процесса ее предоставления. Поскольку банковская услуга имеет абстрактный (неосязаемый) характер, то ее качество – ненаблюдаемая и трудно формализуемая характеристика. Основным критерием оценки качества банковской услуги становится восприятие услуги клиентом, уровень его удовлетворенности полученным благом, т. е. параметры, не поддающиеся прямой количественной оценке.

С точки зрения клиента, качество услуги определяет не столько результат ее предоставления, сколько сам процесс оказания услуги. В этом аспекте на уровень удовлетворенности клиента влияют скорость обслуживания (проведения банковских операций), точность документации, отсутствие ошибок, качество консультирования, часы работы отделения банка, территориальное размещение, репутация банка и другие факторы. При этом качество услуги воспринимается с учетом ценовых характеристик приобретаемых клиентом – физическим лицом банковских продуктов.

Восприятие клиентом отдельной банковской услуги оценить практически невозможно. Однако на основе обобщения анкетных данных банки в качестве критерия удовлетворенности рассматривают прежде всего восприятие клиентами комплекса характеристик структурных подразделений банка, предоставляющих розничные услуги (точек продаж). А в качестве критериев качества услуг выступают характеристики «качества среды», а также информационные и профессиональные характеристики точек розничных продаж банка.

К характеристикам «качества среды» относятся:

– внешний вид помещения структурного подразделения банка, оказывающего розничные услуги (его заметность среди окружающих зданий, дизайн здания, оформление и ухоженность прилегающей территории);

– информационное оформление здания (наличие и заметность вывески, рекламных указателей, основной информации о точке продаж);

– внутреннее оформление помещения точки продаж (дизайн, соответствие цветового оформления корпоративному стилю банка, организация клиентского пространства и размещения рабочих мест таким образом, чтобы обеспечить максимальные удобства для клиентов, чистота и аккуратность в помещении).

Информационные характеристики позволяют клиенту получить полные сведения о деятельности банка и предоставляемых им услугах, чувствовать себя более уверенно в его помещении. Владение клиентом подобной информацией до обращения в банк ускоряет процесс переговоров, подписание необходимых документов (покупатель, располагающий данными о продуктах банка, как правило, принимает решение о его приобретении до визита в банк – в этом случае дополнительная консультация сотрудника банка может не потребоваться).

К информационным характеристикам относятся:

– сведения о деятельности точки продаж (время обслуживания, местонахождение, сведения о его подразделениях и сотрудниках, обслуживающих клиентов, информация о руководстве подразделения банка);

– данные об услугах, полученные из характеристики отдельных банковских продуктов (рекламные материалы об услугах, продуктовых линейках, в том числе буклеты, или информационные листки, наличие информации об основных параметрах предоставления услуг, их полнота и актуальность);

– оформление информационных материалов.

В качестве профессиональных характеристик могут рассматриваться компетентность, корректность и доброжелательность персонала, умение сотрудников точки продаж работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или максимально способствовать их разрешению. Кроме того, в систему параметров оценки могут быть включены такие характеристики оказания услуг, как время выполнения операции, количество человек в очереди к сотруднику, оказывающему услугу, время ожидания ответа оператора контакт-центра.

Качество розничных банковских услуг может рассматриваться в самих банках и как объект управленческой деятельности (управление качеством), разрабатываются система показателей и внутрибанковские процедуры обеспечения эффективности внутренних процессов банка. С точки зрения банка, качество розничных услуг определяют скорость и трудоемкость технологических процессов, общие издержки, расходы по исправлению ошибок, эффективность и производительность труда работников, выражающиеся в количестве клиентов, объеме проведенных операций; уровень кредитных и иных рисков в сопоставлении с уровнем затрат по отдельным услугам (продуктам). Косвенной характеристикой качества розничных услуг могут быть показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов продаж различных банковских продуктов в структурных подразделениях банка (точках продаж).

Система управления качеством розничных услуг в банке (внутреннее качество) включает:

– четкую регламентацию действий работников банка при совершении ими банковских операций;

– разработку и соблюдение банком стандартов оказания услуг, определение последовательности и конкретной процедуры предложения банковской услуги клиенту;

– организацию обучения и методическую помощь персоналу (обучение профессиональным вопросам и деловой этике; разработка внутрибанковских методических пособий); проведение тренингов, развивающих навыки работы с клиентами; проведение периодической аттестации сотрудников банка;

– реализацию программ «секретный клиент», организацию рейдов по проверке уровня обслуживания в точках продаж;

– организацию работы подразделений по обращениям и жалобам клиентов; осуществление ответственными исполнителями банка систематического сбора информации по вопросам качества розничных услуг и ее оценка на основании разработанных и утвержденных в банке критериев;

– быстрое реагирование на результаты наблюдений за процессом обслуживания клиентов, на замечания клиентов о работе персонала либо организации обслуживания (в том числе через «горячую линию» или корпоративный сайт банка в сети интернет.

К наиболее значимым мероприятиям, реализующим принцип «Клиент прежде всего», относятся:

– изменение графиков работы структурных подразделений банков, работающих с клиентами – физическими лицами, организация обслуживания в продленном режиме, в выходные и праздничные дни;

– внедрение системы «электронная очередь», позволяющей контролировать поток посетителей, регулировать нагрузку (трудозатраты) работников банка и вести статистический учет приема каждого посетителя и совершаемых им операций;

– организация работы «Call-центров» – прямых информационно-справочных телефонных линий для улучшения консультационного обслуживания населения. Центры укомплектовываются подготовленными операторами, которые предоставляют клиенту необходимую информацию по различным вопросам банковского обслуживания (справочную, консультационную по оформлению всех видов кредитов и вкладов для физических лиц, продаже облигаций, открытию счетов, переводам и другим совершаемым операциям). Клиентам также предоставляется информация о тарифах на оказание различных услуг, курсах валют, режимах работы и местонахождении филиалов (отделений) банка;

– создание корпоративных интернет-сайтов банков с постоянным обновлением содержащейся справочной и рекламной информации, размещением ответов на поступившие по электронной почте вопросы и обращения граждан; проведение через сайты банков опросов, позволяющих анализировать удовлетворенность клиентов банковским обслуживанием; размещение на сайте автоматических «калькуляторов», которые позволяют рассчитать сумму дохода по конкретному депозитному продукту, а также сумму кредита в зависимости от уровня среднемесячного дохода;

– размещение информации о банковских услугах и рекламы актуальных розничных банковских продуктов традиционными способами (телевидение, радио, звуковые объявления в транспорте и информационных службах рынков и торговых центров, газеты, рекламно-информационные буклеты, брошюры и листовки по розничному бизнесу, наружная реклама), а также с применением мультимедийных средств (интернет, сеть видеоэкранов, информационная лента информационных агентств и др.);

– реализация мероприятий, направленных на формирование имиджа банка, создание единого стиля обслуживания, стандарта используемой атрибутики банка, в том числе логотипа банка;

– обеспечение соблюдения работниками банка в повседневной деятельности правил профессиональной и деловой этики. Ассоциацией белорусских банков разработан и рекомендован для использования банками Кодекс профессиональной банковской этики. В банках Республики Беларусь действуют также локальные правила по формированию и развитию корпоративной культуры (правила служебной этики при взаимоотношениях работника банка с клиентами, правила ведения телефонных разговоров и др.);

– мотивация сотрудников, осуществляющих обслуживание розничных клиентов, к повышению профессионального мастерства; проведение внутрибанковских конкурсов, премирование «клиент-ориентированных» сотрудников, обеспечивающих устойчивые продажи розничных продуктов;

– внедрение в практику банков стратегий многоканального обслуживания частных лиц, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, что позволяет оказать влияние на степень удовлетворенности клиентов.

Представления актуальных и потенциальных клиентов – физических лиц о качестве предоставляемых банком услуг в сопоставлении с розничной ценовой (процентной, тарифной) политикой банка являются объективным фактором дифференциации клиентской базы, позволяют привлекать новых клиентов или предлагать дополнительные и смежные услуги существующим потребителям, не допуская их обращения в банки-конкуренты.

Качество услуг в значительной степени связано с коммуникативными аспектами, способностями и возможностями банка формировать клиентские предпочтения, реагировать на их пожелания и замечания (через канал обратной связи). Изменения в процедурах предоставления розничных услуг, направленных на индивидуализацию обслуживания, оказание дополнительной бесплатной консультационной помощи, могут оказать значительное воздействие на формирование клиентских предпочтений в части выбора банка и его продуктов.

1.4. Розничный бизнес в организационной структуре банка

В программных документах банка, определяющих его политику в целом и по отдельным направлениям деятельности, как правило, фиксируется:

– описание подразделений банка, в том числе региональных, участвующих в реализации соответствующего направления;

– распределение обязанностей и ответственности среди руководителей банка разного уровня и работников-исполнителей;

– процедура принятия решений о продаже клиентам определенных банковских продуктов; определения лимита рисков по продуктам, клиентам, подразделениям банка;

– процедура учета и отчетности, порядок документирования и исполнения решений.

В данном аспекте значительная роль принадлежит организационной структуре банка, поскольку с ее помощью строятся и формализуются методы и процедуры управления, определяются группы исполнителей, разрабатываются системы внутреннего контроля и внутриорганизационных взаимоотношений (подчиненность, подотчетность, режимы согласований). От правильного выбора типа организационной структуры, ее адаптивности к быстро изменяющимися внешним условиям, клиентским предпочтениям и ожиданиям, развитию информационных технологий и систем зависит успешность деятельности банка.

Организационно-управленческая структура банка формируется для реализации стратегических и текущих целей банка и определяет систему информационных и организационно-экономических связей, возникающих между его различны ми подразделениями, управлениями и отделами. Избранный в банке тип организационной структуры обусловливает порядок распределения всего комплекса работ банка на отдельные задачи; образование и структурирование подразделений банка (в том числе региональных), а также позволяет оптимизировать систему связей, подчиненности и подотчетности между ними, организовать эффективную процедуру внутреннего контроля.

Выделяют два основных типа организационных структур банков.

Функциональная (линейно-функциональная) структура предполагает деление банковской деятельности на части, представляющие собой обособленные направления деятельности или функции (например, пооперационное разделение). Исполнители при таком типе организации сгруппированы в соответствии со своими задачами и функциональными обязанностями. Большое функциональное подразделение может дробиться на более мелкие (департамент, управление, отделы, секторы и т. д.).

Дивизионная (дивизиональная) структура предполагает «модель» управления банковской деятельностью исходя из ориентации 1) на продукт (услугу); 2) потребителя; 3) регион. Возникновение дивизионных структур является следствием диверсификации деятельности банков.

При функциональной и дивизионной структурах в банках создаются штабные подразделения (департаменты «Казначейство» и «Бухгалтерского учета и отчетности»), координирующие деятельность банка в целом и прежде всего ресурсные потоки банка. В рамках системы менеджмента банка формируются групповые (коллегиальные) инстанции – подразделения (комитеты), обладающие правом принятия управленческих решений в области стратегии деятельности банка, ресурсной, процентной, клиентской, кадровой политики либо санкционирующие проведение конкретных сделок (правление, финансовый комитет, кредитный комитет).

Использование «продуктовой» дивизионной структуры для предоставления каждого банковского продукта (услуги) предполагает наличие «независимого» подразделения (департамент, управление, отдел), осуществляющего управление спектром проводимых операций, маркетингом, обслуживающими процессами. При такой организации часть служб может дублироваться в разных департаментах.

В рамках потребительской (клиентской) дивизионной структуры подразделения банка группируются в соответствии с «классами» клиентов – потребителей банковских услуг, имеющих различные запросы (обычно производится деление клиентов на физических лиц, т. е. розничный бизнес, корпоративных клиентов и особо важных VIP-клиентов).

Региональная дивизионная структура основана на делении предоставляемых услуг по территориальному признаку – региону или группе регионов (используется в транснациональных банках).

Дополнительно к основной структурной организации могут создаваться структуры с высоким уровнем адаптивности. Так, проектные структуры ориентированы на выполнение тех или иных проектов и перестраиваются по мере выполнения поставленных задач (комиссии и рабочие группы).

Возможно возникновение матричных структур , соединяющих на постоянной основе функциональную или клиентскую структуру с проектной. При матричной структуре формируется двойное подчинение: с одной стороны, исполнитель участвует в каком-то проекте, с другой – является частью функционального подразделения.

Значительное влияние на тип организационной структуры, особенности взаимодействия банка с организациями и частными лицами оказывают специализация банка (функциональная, отраслевая, клиентская или территориальная), а также приоритеты в области продуктовых и клиентских предпочтений, обслуживаемых регионов и рынков, определяемые миссией банка и другими программными документами.

Наличие клиенториентированной стратегии, диверсификация предоставляемых услуг (продуктов) предопределяют создание филиальных подразделений банка, развитие региональной сети. Происходит переход от моноофисного банковского бизнеса к филиальной мультиофисной организации.

Примечательно, что развитие бесфилиальных банков первоначально происходит именно за счет развития розничных услуг, привлечения дополнительных клиентов – физических лиц на основе создания пунктов удаленного доступа к услугам банка (банкоматы, инфокиоски, POS-терминалы), а также в результате развития SMS и Интернет-банкинга, иных инструментов дистанционного обслуживания, создания удаленных рабочих мест банка в пунктах торговли и сервиса, пунктов обмена валюты.

Структура филиальных подразделений банка, предоставляющих полный комплекс банковских услуг, может иметь простую линейно-функциональную организацию (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Функциональная структура в филиале банка

В рамках филиальной организации возможно выделение в функциональных отделах специалистов, работающих только с корпоративными либо только с розничными клиентами с четким определением функций и полномочий. Создание специализированных штабных отделов для решения общих вопросов организации обслуживания корпоративных, розничных клиентов, VIP-клиентов, их консультирования также возможно при условии определения процедуры их взаимодействия с функциональными подразделениями (отделом кредитования, ценных бумаг и др.).

В последние годы в большинстве крупных филиалов отечественных банков в формировании организационной структуры реализуется клиентский принцип и наряду с функциональными службами (автоматизации, безопасности, бухгалтерией, экономическим отделом и др.) создаются относительно самостоятельные отделы корпоративного и розничного бизнеса, а также отдел обслуживания VIP-клиентов. Структура данных отделов может предусматривать как закрепление отдельных работников за функциональными направлениями банковской деятельности (валютные и кредитные операции, вклады (депозиты)), так и организацию постоянно взаимодействующих между собой секторов (групп), каждый из которых объединяет нескольких работников.

В рамках клиентской организационной структуры в крупных банках может появиться самостоятельный департамент (управление) розничного бизнеса , который обычно функционально подчинен руководству банка (рис. 1.3).

Рис. 1.3. Клиентская дивизионная структура банка

В структуре департамента розничного бизнеса создается ряд подразделений с закреплением определенных функций и полномочий:

1) управление кредитования разрабатывает процедуру предоставления различных видов потребительских и жилищных кредитов, осуществляет оценку кредитоспособности потенциальных кредитополучателей, выполняет мониторинг кредитной задолженности, контролирует своевременность и правильность уплаты клиентами процентных и комиссионных платежей, осуществляет работу с проблемными кредитами, участвует в разработке новых кредитных продуктов;

2) управление неторговых операций курирует осуществление денежных переводов по поручениям клиентов – физических лиц, в том числе через частные платежные системы, организацию валютно-обменных операций через сеть обменных пунктов и филиальных подразделений банка, осуществление операций с дорожными чеками;

3) управление вкладных (депозитных) операций разрабатывает основные положения депозитной политики банка, процедуру привлечения средств населения во вклады (депозиты) и совершения операций с ценными бумагами собственной эмиссии для физических лиц, анализирует структуру и динамику средств физических лиц, привлеченных во вклады и на основе продажи ценных бумаг территориальными подразделениями банка, а также стабильность депозитной базы, принимает участие в разработке новых депозитных продуктов и методов их продажи;

4) карт-центр разрабатывает и реализует комплекс организационно-экономических, технических и технологических процедур, связанных с эмиссией и обращением банковских пластиковых карточек, участвует в разработке новых кредитных и депозитных продуктов с их использованием;

5) управление по работе с сетью координирует работу территориальных подразделений банка, предоставляющих услуги населению, проводит комплексную оценку их деятельности, разрабатывает и реализует программу регионального развития банка, продвижения его услуг (продуктов), участвует в разработке бизнес-планов создания новых территориальных подразделений банка;

6) управление развития розничных продуктов и технологий определяет стратегию развития банка в розничном сегменте, обеспечивает повышение качества банковских услуг для наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов, координирует разработку новых розничных продуктов и технологий их продажи, проводит исследования рынка розничных продуктов, конкурентных предложений других банков, разрабатывает программу маркетинговых мероприятий, организует проведение рекламных компаний, участвует в формировании ценовой политики банка;

7) управление внутреннего контроля разрабатывает и реализует контрольные процедуры, осуществляет наблюдение за четким разграничением полномочий и обязанностей должностных лиц и исполнителей в сфере предоставления розничных услуг, за соблюдением сотрудниками банка требований законодательства, локальных инструкций и процедур, стандартов профессиональной деятельности, урегулирует при необходимости конфликт интересов, выполняет мониторинг рисков в розничном сегменте банковского бизнеса, участвует в разработке пооперационных лимитов, осуществляет контроль за информационными потоками и обеспечением информационной безопасности;

8) отдел операционно-кассовой работы непосредственно осуществляет продажу банковских продуктов, предоставляет консультации клиентам.

В структуре департамента могут также создаваться штабные подразделения, обеспечивающие проведение операций, их техническое сопровождение, документирование, учет, формирование отчетности (отделы обеспечения, автоматизации, бухгалтерия и др.).

Наряду с рассмотренным организационным выделением розничного бизнеса в структуре универсального банка возможно создание самостоятельного банка, единственным или приоритетным направлением деятельности которого будет розничный бизнес, либо создание дочернего розничного банка в рамках банковской группы (банка потребительского кредита).

Эффективная организация банковского розничного бизнеса связана также с созданием в рамках банковской инфраструктуры широких розничных сетей, определяющих возможности предоставления разнообразных услуг в максимальной близости к потребителю, в том числе на дистанционной основе. Кроме того, организация розничного бизнеса должна содействовать:

– устойчивости и диверсифицированности продуктовой линейки банка, возможности ее модификации в соответствии с потребностями различных групп клиентов – физических лиц;

– применению эффективных технологий управления, позволяющих оценивать рентабельность отдельных банковских продуктов, в том числе по группам клиентов и рыночным сегментам, принимать оперативные решения в условиях изменяющейся рыночной конъюнктуры;

– эффективному взаимодействию банка с организациями, оказывающими финансовые услуги, в части разработки и предложения страховых, пенсионных и инвестиционных программ для населения, а также с организациями, предоставляющими банкам и их клиентам – физическим лицам информационные, консультационные и сервисные услуги (кредитные бюро, коллекторские агентства, риэлторы, оценщики, кредитные брокеры и консультанты).

1.5. Каналы доставки розничных банковских услуг

Специфика банковского розничного бизнеса заключается в наличии особых каналов продвижения и способов продажи банковских продуктов массовому потребителю. Формирование розничных сетей в рамках банковской инфраструктуры является условием поддержания конкурентоспособности банка на рынке розничных банковских услуг.

Каналы доставки услуг массовому потребителю можно классифицировать по следующим признакам (табл. 1.4).

Таблица 1.4 . Классификация каналов доставки розничных услуг

* Инфокиоск – платежно-справочный терминал самообслуживания.

Традиционным каналом продажи розничных банковских продуктов являются стационарные офисы банков территориальных и структурных подразделений. Предлагая широкий спектр розничных продуктов и располагая высокопрофессиональным персоналом, они могут оказывать консультационную и информационно-справочную поддержку, стимулировать продажи. Основным территориальным подразделением банка является филиал (отделение).

Филиал (отделение) – обособленное подразделение банка вне местонахождения главного офиса, реализующее от его имени все или часть банковских операций, предусмотренных лицензией на осуществление банковской деятельности. Филиал банка не является юридическим лицом и исполняет свою деятельность на основании Положения о филиале. Имущество филиала формируется путем передачи ему банком части имущества. Руководитель филиала (отделения) банка назначается руководителем банка и действует на основании доверенности.

Целесообразность создания филиала определяется стратегией территориального (регионального) развития и конкурентной стратегией банка, необходимостью расширения клиентской базы, территориальной диверсификации услуг и другими факторами.

Вопрос о создании филиала банка рассматривается Национальным банком в 30-дневный срок со дня подачи документов. О принятом решении банк уведомляется в письменной форме.

Банк и его филиалы могут создавать собственные структурные подразделения, не имеющие самостоятельного баланса, – отделения (как структурные подразделения филиала), центры банковских услуг, расчетно-кассовые центры, дополнительные офисы, обменные пункты и другие с уведомлением в 5-дневный срок Национального банка.

В зарубежной и отечественной банковской практике на протяжении длительного времени филиалы (отделения) банков являлись единственно возможным каналом предоставления банковских услуг и развитие деятельности банка всегда предполагало создание новых территориальных подразделений.

С одной стороны, создание новых структурных подразделений действительно определяет охват больших клиентских групп, увеличение объемов проводимых операций, с другой – приводит к существенному увеличению операционных расходов банка, а в некоторых регионах (муниципальных территориях, районах городов) определяет наличие эффекта «перенасыщенности банками». Развитие новых каналов банковского обслуживания клиентов (например, по телефону, через интернет и др.) определяет нецелесообразность содержания банками филиалов полного комплекса услуг, возможность закрытия филиальных (структурных) подразделений в небольших населенных пунктах и в сельской местности, передачи их функций (платежи, депозиты) организациям почтовой и электросвязи на основе заключаемых договоров. Постепенно изменяется концепция регионального развития банков, создаются «нетрадиционные банковские отделения», отличающиеся небольшим количеством сотрудников, специализацией по продуктовому или клиентскому признаку, что позволяет обеспечивать более высокое качество услуг, концентрироваться на специфических потребностях клиентов и видах банковской деятельности, приносящих наибольшие доходы.

В современных условиях значительное распространение получили специализированные отделения и удаленные рабочие места банков (точки продаж банковских продуктов, расположенные в крупных магазинах, торговых, развлекательных и бизнес-центрах, где в течение дня находится большое количество потенциальных клиентов – физических лиц). Основной целью функционирования данных высокотехнологичных структурных подразделений являются информирование населения о продуктах банков и выдача потребительских кредитов и кредитных карт, совершение иных стандартизированных операций, т. е. исключительно фронт-офисная функция. Оформление сделок осуществляется через стационарные подразделения банка с применением автоматизированных систем.

В целях сокращения числа филиалов развитие кассового обслуживания клиентов осуществляется на основе использования устройств самообслуживания (многофункциональных банкоматов, платежно-справочных терминалов – инфокиосков, платежных терминалов, терминалов автоматического обмена валюты и др.). Устройства самообслуживания представляют собой электронные (электронно-механические, механические) программно-технические комплексы, позволяющие совершать и регистрировать в установленном порядке операции с применением банковских пластиковых карточек, а также (при наличии данных функций – операции) с наличными деньгами – выдача, прием (с использованием функции «Cash-in»), совершение платежей, перевод средств на банковские счета.

Эксплуатация банком устройств самообслуживания для физических лиц входит в концепцию дистанционного банковского обслуживания (ДБО), в широком смысле предполагающую реализацию банковских продуктов и иные формы информационного взаимодействия с клиентами, как правило, без личного обращения клиента в подразделения банка.

Необходимость снижения расходов банка по доведению розничных услуг массовому потребителю при условии сохранения их качественных характеристик, а также бурное развитие в последние годы информационно-коммуникационных систем и технологий стимулируют значительное распространение интерактивных способов реализации розничных банковских продуктов, базирующихся на электронном взаимодействии с клиентами (технологии электронного банкинга ).

Наряду с привычными для населения устройствами самообслуживания постоянно обновляются функции телефонного и мобильного банкинга, развиваются бесконтактные технологии «домашнего» и интернет-банкинга, предусматривающие совершение банковских операций с по мощью компьютеров-клиентов, соединенных с банковскими сетями, либо через глобальную информационную сеть Интернет. В штате сотрудников банков возрастает роль операторов-консультантов телефонных контакт-центров, on-line консультантов, работников, обеспечивающих информационное наполнение корпоративных интернет-сайтов.

Использование разнообразных каналов доставки розничных услуг на основе обеспечения их качества, удобства предоставления для клиентов – физических лиц – многоканальное банковское обслуживание (channel mix ). Данная стратегия предполагает возможность обеспечения круглосуточного до ступа населения к банковским услугам по различным каналам, обычно на основе использования банковских пластиковых карточек (их реквизитов).

В Республике Беларусь особым каналом доставки розничных банковских услуг являются отделения почтовой связи РУП «Белпочта» .

РУП «Белпочта» осуществляет деятельность по приему платежей населения на всей территории Республики Беларусь. Платежи можно произвести наличными деньгами или с использованием банковских пластиковых карточек. Прием платежей осуществляется через операционные кассы отделений почтовой связи, устройства самообслуживания (платежно-справочные терминалы), установленные в отделениях почтовой связи и на территории сторонних организаций, а также посредством интернет-сайта РУП «Белпочта» (виртуальное отделение почтовой связи), где можно оплатить коммунальные услуги в рамках единого расчетного и информационного пространства.

В отделениях почтовой связи с использованием банковских пластиковых карточек физические лица также могут пополнить карт-счета, открытые в ОАО «Белгазпромбанк» и «Приорбанк» ОАО, получить наличные денежные средства и информацию о состоянии баланса карт-счета.

«Белпочта» осуществляет прием платежей наличными денежными средствами в погашение банковских кредитов, перечисление денежных средств на счета в ОАО «Белгазпромбанк» для покупки электронных денег «EasyPay» и погашения задолженности в рамках программы «Delay» (приобретение товара в рассрочку), прием платежей в пользу ОАО «Технобанк» в рамках международной системы электронных денег Web Money (WMB), прием платежей для пополнения текущих (расчетных), вкладных (депозитных) счетов и карт-счетов, открытых в ЗАО «Банк ВТБ (Беларусь)», другие операции.

В рамках договоров поручения с банками РУП «Белпочта» выполняет агентские функции по продвижению депозитных и кредитных услуг банков:

– оформляет пакет документов на открытие карт-счета «Быстрый депозит» «Приорбанк» ОАО, осуществляет прием и выдачу денежных средств по данному продукту;

– оформляет пакет документов на открытие депозитов ЗАО «МТБанк» (программа «Депозит Почтовый»);

– оформляет пакет документов для получения кредита наличными в ЗАО «Банк ВТБ (Беларусь)» (программа «Потребительский кредит. Кредит наличными. Почта»; кредит выдается наличными денежными средствами в отделении банка на основании документов, оформленных в отделениях почтовой связи);

– оформляет пакет документов и выдает банковскую пластиковую карточку для получения кредита «Почтовый экспресс» ЗАО «АКБ Белросбанк» (при принятии положительного решения о выдаче кредита банк по телефону информирует клиента об активации карточки);

– принимает заявки и комплект документов и при принятии банком положительного решения передает клиентам банковские пластиковые карточки ОАО «Белгазпромбанк», с предусмотренным овердрафтом по карт-счету (в рамках программы «Быстрые деньги»);

– осуществляет от имени ОАО «АСБ Беларусбанк» (в населенных пунктах, в которых отсутствуют отделения данного банка) заключение с физическими лицами договоров банковского вклада в белорусских рублях, прием и передачу в банк к исполнению договоров, документов необходимых для открытия (закрытия) счетов, прием для передачи в банк наличных денежных средств (в том числе дополнительных взносов), выдачу с вкладных счетов физических лиц наличных денежных средств (части или всей суммы вклада) в соответствии с заключенными договорами, оформление доверенностей и завещательных распоряжений в присутствии специалиста банка.

* * *

Приведённый ознакомительный фрагмент книги Банковский розничный бизнес (Н. Л. Давыдова, 2012) предоставлен нашим книжным партнёром -